Cпециалист по работе с оттоком клиентов (churn & support)

Carrot quest — это платформа для автоматизации маркетинга.

С 2014 года меняем способ общения компаний с клиентами. Помогаем с первого посещения сайта строить между бизнесом и потенциальным клиентом коммуникации, которые можно масштабировать на тысячи людей во всех каналах, сохраняя персональный подход.

Наверняка ты видел наш чат на сайтах. Но кроме чата мы развиваем чат-ботов, AI, рассылки в Telegram, WhatsApp, email, а в основе управления всем этим лежит CDP.

Работаем с онлайн-школами, онлайн-сервисами, застройщиками, банками и бизнесами в сфере услуг.

Платформа Carrot quest особенно полезна для компаний с сложными воронками продаж, где требуется, например, организация встреч с сейлзами, поскольку CQ сосредоточен на максимально эффективной конверсии входящих лидов с сайта в платящих клиентов.

Мы даём управление автоматизацией маркетинга в руки маркетологам. Чтобы их не ограничивали команды разработки.

О команде:

Сейчас нас 80+ человек. У нас есть несколько команд: продажи (входящие и холодные), маркетинг, продукт, разработка, customer success, техническая поддержка, команда внедрения, people+operation team.

Мы топим за внутренний рост, поддержку и индивидуальный подход. Мы отличаемся особой душевностью, одобряем инициативу, работаем по OKR, нанимаем A-players и очень любим то, что делаем.

А еще мы обожаем тру-крайм, мемчики и никогда не говорим "коллеги" :)

Качества, которые мы очень ценим:

• Если ты умеешь мыслить стратегически и видеть общую картину целиком.

• Решая задачу, ты всегда задаешь себе вопрос “чтобы что?”, и стараешься выбрать самый оптимальный вариант решения.

• Ошибаешься и умеешь делать выводы. А самое главное - не боишься ошибок, потому что понимаешь, что через них ты растешь.

• Постоянно учишься, ищешь новые решения и автоматизируешь свою работу.

• Самостоятельность - твое второе имя. Ты не любишь микроменеджмент, и всегда забираешь ответственность.

Что мы предлагаем:

Развитие и обучение

• Обширная библиотека: Доступ к огромному количеству онлайн и офлайн курсов и книг.
• Поддержка обучения: Мы оплачиваем до 50% стоимости профильного обучения, которое ты выберешь.
• Корпоративный английский: Наши ребята уже изучают английский язык по группам, исходя из своего уровня. Прокачай и ты свои языковые навыки вместе с нами.

Гибкость работы и дополнительные выходные

• Работай откуда угодно: Полная удаленка из любой точки мира.
• Возможность взять дейофф: Плохо себя чувствуешь и не хочешь разболеться, нужно восстановиться или просто устал - мы даем тебе возможность взять дейофф, без потери в зп.
• Гибкое начало рабочего дня: Ты можешь сдвинуть начало рабочего дня исходя из своего часового пояса.

Команда и культура

• Дружная команда: Профессионалы, с которыми легко и приятно работать. Мы устраиваем неформальные тусовки: хакатоны, митапы, сплавы и корпоративы. Множество совместных ритуалов помогают нам оставаться командой даже на расстоянии.
• Прозрачность и открытость: Фаундеры и тимлиды регулярно делятся всеми изменениями в компании.
• Влияние и свобода: У тебя будет возможность влиять на принятие решений и работать без бюрократии.

Здоровье и спорт

• Забота о себе: Современный полис онлайн-ДМС или частичная компенсация на спорт.

Формальные штуки

• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня.
• Белая ЗП.
• ИТ аккредитация, участник Сколково.

Присоединяйтесь к нам, и давайте вместе строить что-то потрясающее!

Кого и почему ищем:

У нас есть классная команда поддержки, которая всегда на связи с клиентами и помогает решать их вопросы и проблемы. Мы растём и ищем нового члена команды, который будет работать над сокращением churn в сегменте self service до <210k в месяц (churn в этом сегменте вырос из-за его расширения). Ты будешь много общаться с клиентами: звонить, обсуждать тарифы, находить решения, помогать оставаться с нами, а также анализировать данные по churn, находить закономерности, строить отчёты и гипотезы.

Твои основные задачи будут:

• Проверка гипотез по уменьшению churn rate, настройка автоматизации (триггерные сценарии, цепочки сообщений, автоматические звонки или другая автоматизация - согласно составленной гипотезе).

• Проверка гипотез по выявлению причин churn через настроенные автоматические сценарии.

• Решение вопросов клиентов в чате — в среднем на платформе Carrot quest около 80 диалогов в день. Это число может меняться в зависимости от различных условий, таких как неполадки в сервисе или акции, которые могут увеличить количество обращений.
• При необходимости коммуникация с клиентами по телефону/zoom для решения вопросов, которые невозможно разрешить в чате. Иногда лучше объяснить что-то голосом пользователям, чем долго переписываться и не решать проблему.

Для этой вакансии важен опыт именно в удержании клиентов. Только опыт в саппорте — не подойдёт.

От тебя мы ждем:

• Опыт работы с удержанием клиентов.

• Опыт работы в команде поддержки. Обработка входящих запросов от клиентов (в чате или по email), умение быстро их решать.

• Умение много звонить клиентам, разговаривать с ними, налаживать коммуникацию.

Этапы отбора:

1. Отклик на вакансию. Рассмотрение резюме HR командой.
2. Если твой опыт соответствует нашему видению человека на этой роли мы пригласим тебя на встречу с HR.
3. Вторым этапом организуем собеседование с тимлидом.
4. Дадим тестовое задание.
5. Далее, как правило, мы проводим встречу с нашим СЕО Пашей. Параллельно с этим этапом мы собираем рекомендации с прошлых мест работы (исключительно с твоего согласия и согласия рекомендателя)
6. Познакомим тебя с командой (нам важно, чтобы человеку было комфортно работать с командой)
7. Сделаем оффер.